Většina komunikace v (privátní) letecké dopravě stojí na emailech.

Nabídky, objednávky, handling, palivo, hotely, faktury, doklady tohle všechno musí být černé na bílém v nějakém emailu. Veškeré dění se koncentruje v "operačce" - OPSu.

Pro představu zde je počet příchozích zpráv do všech 5ti schránek týmu OPS:

Průměrně 85.7, v peaku přes 200 emailů denně. Některé důležité a na ty je potřeba reagovat okamžitě ("pasažéři čekají u terminálu 1, kam mají přijít?"), na opačném straně dle očekávání spousta irelevantních zpráv a spamu.

Značnou část "šumu" vytváří Fl3xx což je SaaS pro komplexní management společnosti (lety, posádky, servisní internvaly strojů atd.). Od počátku bylo chtěné aby byly všechny zprávy generované tímto systémem vždy zasílány zpět na OPS. Důvod je především potřeba občas ověřit, že email skutečně odešel. Fl3xx by samozřejmě chybu při odeslání ohlásil ale jistota je prostě jistota takové to "pokud přišlo na náš mail a oni to opravdu nemají tak je to u nich...".

Specifické komplikace způsobovala složitá organizační struktura. OPS vybíral 5 emailových adres každá v jiné doméně navíc a na různých plaformách (MS O365 i Google Workspace).

Hledání vhodného řešení

Začínali jsme hledáním SaaS orientovaných na klasické help-desky. První kandidát byl Zendesk, který nás rychle odradil kvantem jistě propracovaných pro naše účely ale zcela zbytečných funkcí. Front byl velmi blízko, workflow jsme v něm nastavili bez větších problémů ale bylo jasné že vysoké náklady budeme u vedení obhajovat jen velmi obžížně. Jako poslední jsme testovali Missive, který nabízel téměř všechny funkce Frontu (v té době) za citelně nižší cenu ale i spoustu věcí navíc...

Missive

byl dlouhé roky projekt 4 lidí, kteří se kromě vývoje starali i o zákaznickou podporu. Pokud jste tehdy požádali o support odpověděl vám přímo jeden z autorů.

V takto malém týmu je navíc možné (a někdy asi nezbytené) dělat věci trochu jinak:

což má kromě úsměvných postů na HN:

ani nemumožňuje individuální kontakt . Dostanete zcela férovou šanci na první pokus selhat po svém. Pokud v aplikaci i pak uvidíte potenciál máte pravděpodobně vyhráno. Pokud je pro vás všechno špatně a aplikace vlastně vůbec nedává smysl pak je možná opravdu lepší dát šanci něčemu jinému.

Tech stack:

Celé řešení je podrobně popsáno zde. Snad jen ve stručnosti: Missive má RESTful API a připojení klienti posílají převážně GET requesty. Změny stavu (včetně např. psaní draftu kdy opravdu vidíte "naskakování" textu po písmenech / slovech) se přesto propisuje v reálném čase a to vše bez použití pollingu a zahlcení vlastních serverů něčím co nápadně připomíná DDOS. Velký podíl na tom má Pusher a jeho "P2P channels". Je to elegantní, škálovatelné řešení které v praxi funguje velmi dobře. Myslím, že stejnými slovy lze vlastně popsat celý Missive.

V porovnání s ostatními aplikacemi navíc působil Missive velice lehkým a svěžím dojem. Na uživatelích bylo až na vyjímky vidět, že je práce s aplikací baví (jednak reálné zrychlení práce ale také věci jako GIF plugin pro chat). Chatování vedle existujících mailů je naprosto přirozené, upřímně po zkušenostech s Missivem se divím že podobný systém není v Gmalu / Outlooku.

Uvedení do provozu - Tým OPS

Po propojení emailových účtů s Missivem začala práce s kategorizací (štítkováním) a tříděním pošty. Základní struktura vypadá takto:

S pomocí cca 40ti pravidel klesl počet zpráv na cca desetinu. Množství příchozích zpráv se pochopitelně nijak nezměnilo ale pouze malá část z nich "přepadává" do týmového inboxu který kontrolují operátoři. Všechno ostatní je pod štítkem v archivu.

Odladit zachytávání emailů generovaných Fl3xxem bylo o něco krkolomnější. Zprávy pochopitelně ochází z SMTP serveru Fl3xxu ale z vaší adresy a domény. Při správně nastavených SPF, DKIM a DMARC zánamech to funguje bez větších problémů. Aby se ale ve Fl3xxu následně zobrazily i odpovědi, přepisuje Fl3xx v hlavičce "Reply-to" na xxx@mail.fl3xx.com. Pokud tedy původní adresát k odpovědi použije "Reply-to" neodpovídá vám ale Fl3xxu. Ten si zprávu přiřadí pod správný let a celou operaci s přepisováním hlavičky zopakuje, tentokrát ale obráceně. Odesílatel bude původní adresát, vy budete příjemce a reply-tu povede zpět na xxx@mail.fl3xx.com.

Nové týmy Accounting a Office

Asi po roce používání projevili zájem o sofistikovanější způsob komunikace i lidé z účtárny. Ty netrápil počet příchozích zpráv, zde byl problém s dohledáváním dokladů a evidencí toho co je / není vyřízeno

Díky existující hierarchii štítků (a prividel) bylo přidání dvou dodatečných týmů poměrně jednoduché. Narozdíl od OPSu zde byla potřeba krátkého školení a na začátku důsledná podpora uživatelů (po zkušenosti s OPS jsme udělali dohodu že nikdo nebude útíkat zpátky do Outlooku / Gmailu).

Protože má Missive i klasickou help-deskovou featuru "Close" (dnes ještě rozšířenou o úkoly/Tasks) odpadl problém s dohledáváním co je / není zaúčtováno a kdo / kdy ho vlastně provedl.

Faktem je že teprve po přidání dalších týmů začaly dávat smysl i do té doby jinak nepoužívané funkce. Např. "Auto-share" umožňuje účtárně vidět všechny konverzace s labelem "Faktury" a je úplně jedno že původně byla zpráva adresována pouze OPSu.

Závěrem

Několik měsíců po začátku používání Missivu jsem se z newsletteru dozvěděli že chystají plošné zdražování. V Missivu už dnes nejsou jenom 4 zaměstnanci ale min 12. Samozřejmě chystají velké updaty, nové funkce apod. Zatím úplně nedoručili ale to se může samozřejmě změnit.

Missive není úplně levná applikace. Od 5 uživatelů více, s ročním závezkem 24 USD/mo uživatel. Ve většině případů budete Missive přikupovat k O365 / Workspacu.